Voir la relation comme un préalable à tout acte de vente Comprendre que mon interlocuteur est toujours différent de moi Apprendre à écouter vraiment Optimiser sa communication pour établir une relation de confiance Connaître et appliquer les étapes d'une négociation efficace

Jour 1 : Les fondamentaux d’une bonne communication

Les fondamentaux de la communication au service de la relation

Comment communique-t-on : supports et canaux
La communication, un processus qui met en jeu perception et représentation
Comprendre le rôle des filtres et la construction des modèles du monde
Apprendre à recevoir des informations sans les déformer

Exercice d’application : L’entonnoir de la communication

Comment établir une relation de confiance ?

Comprendre et pratiquer l’écoute active
Les différentes reformulations et leurs applications
L’impact du non verbal et la synchronisation
Comprendre l’importance de l’inconscient dans toute communication

Exercice d’application : La synchronisation

Qu’est-ce qu’une (bonne) relation client ?

Votre vision de la relation client (actuelle vs idéale)
Identifier les clefs d’une relation-client durable, sur le plan relationnel et professionnel

Exercice d’application : Modélisation symbolique de la relation-client idéale

Adapter sa communication à son interlocuteur

Comprendre le modèle DISC
Optimiser ses relations aux autres avec DISC
Apprendre à identifier les styles DISC et adapter sa communication

Exercice d’application : Comprendre les principes d’une communication efficace et des points de vigilance essentiels en fonction de chaque profil (en sous-groupes, avec décryptage vidéos)

Jour 2 : Maitriser les étapes de la relation-client

Gagner en assertivité et sortir des schémas psychologiques

Affirmation de soi et assertivité
Les positions de vie et les attitudes appropriées
Comprendre la notion de jeux psychologiques et comment en sortir, au bénéfice de la relation-client

Exercices d’application :
Auto-diagnostic assertivité
Conception d’un programme pour augmenter progressivement sa zone de confort
Décryptage d’un extrait de film pour identifier les composantes de la formule J et les rôles du triangle dramatique

Les étapes de la vente

La préparation de l’entretien
Entrer en contact : apprendre à s’accorder rapidement pour guider
Découvrir : L’art du questionnement efficace
Analyser le fonctionnement de son client et s’adapter
Convaincre en mettant en avant le bénéfice client (APB)
Traiter l’objection comme une occasion de valoriser son offre
Conclure

Exercices d’application et mises en situation :
Atelier : Préparer son entretien : les informations clefs
Atelier : Obtenir l’accord mental du client
Atelier : Identifier les informations clefs à partir de questions efficaces
Atelier : Découvrir les motivations et les arguments associés
Atelier : Traitement des objections

Public

Toute personne étant amenée à entrer en contact physique ou téléphonique avec un client

Durée

2J présentiel + 1/2J distanciel

Pédagogie

40% théorie, 60% pratique

Pré-requis

Aucun

Tarif intra-entreprise

4200 €HT

Tarif inter-entreprise

962 €HT

Objectifs

  • Voir la relation comme un préalable à tout acte de vente

  • Comprendre que mon interlocuteur est toujours différent de moi

  • Apprendre à écouter vraiment

  • Optimiser sa communication pour établir une relation de confiance

  • Connaître et appliquer les étapes d'une négociation efficace