Maitriser les essentiels de la relation, au profit des clients. Le client au cœur de la relation" est le credo des entreprises ayant intégré les nouvelles orientations qui mènent au succès. Tous les collaborateurs doivent savoir communiquer avec leurs clients internes ou externes. Mieux se connaître, mieux comprendre l'autre pour s'y adapter, savoir accueillir et répondre aux objections… bref : assurer une relation de qualité sont les facteurs clés pour satisfaire son client au quotidien. Cette formation vous enseignera, à l'aide de nombreuses mises en situation, tous les fondamentaux nécessaires à l'obtention d'une relation-client optimale.

JOUR 1 : Les fondamentaux d’une bonne communication

Les fondamentaux de la communication au service de la relation

  • Comment communique-t-on : supports et canaux
  • La communication, un processus qui met en jeu perception et représentation
  • Comprendre le rôle des filtres et la construction des modèles du monde
  • Apprendre à recevoir des informations sans les déformer

Exercice d’application : L’entonnoir de la communication

Comment établir une relation de confiance ?

  • Comprendre et pratiquer l’écoute active
  • Les différentes reformulations et leurs applications
  • L’impact du non verbal et la synchronisation
  • Comprendre l’importance de l’inconscient dans toute communication

Exercice d’application : La synchronisation

Qu’est-ce qu’une (bonne) relation client ?

  • Votre vision de la relation client (actuelle vs idéale)
  • Identifier les clefs d’une relation-client durable, sur le plan relationnel et professionnel

Exercice d’application : Modélisation symbolique de la relation-client idéale

Adapter sa communication à son interlocuteur

  • Comprendre le modèle DISC
  • Optimiser ses relations aux autres avec DISC
  • Apprendre à identifier les styles DISC et adapter sa communication

Exercice d’application : Comprendre les principes d’une communication efficace et des points de vigilance essentiels en fonction de chaque profil (en sous-groupes, avec décryptage vidéos)

 

JOUR 2 : Maitriser les étapes de la relation-client

Gagner en assertivité et sortir des schémas psychologiques

  • Affirmation de soi et assertivité
  • Les positions de vie et les attitudes appropriées
  • Comprendre la notion de jeux psychologiques et comment en sortir, au bénéfice de la relation-client

Exercice d’application :

  • Auto-diagnostic assertivité
  • Conception d’un programme pour augmenter progressivement sa zone de confort
  • Décryptage d’un extrait de film pour identifier les composantes de la formule J et les rôles du triangle dramatique

Les étapes de la vente

  • La préparation de l’entretien
  • Entrer en contact : apprendre à s’accorder rapidement pour guider
  • Découvrir : L’art du questionnement efficace
  • Analyser le fonctionnement de son client et s’adapter
  • Convaincre en mettant en avant le bénéfice client (APB)
  • Traiter l’objection comme une occasion de valoriser son offre
  • Conclure

Exercices d’application et mises en situation :

  • Atelier : Préparer son entretien : les informations clefs
  • Atelier : Obtenir l’accord mental du client
  • Atelier : Identifier les informations clefs à partir de questions efficaces
  • Atelier : Découvrir les motivations et les arguments associés
  • Atelier : Traitement des objections

Public

Toute personne étant amenée à entrer en contact physique ou téléphonique avec un client

Durée

2J présentiel + 1/2J distanciel

Pédagogie

40% théorie, 60% pratique

Pré-requis

Aucun

Tarif intra-entreprise

Tarif inter-entreprise

Objectifs

  • Voir la relation comme un préalable à tout acte de vente

  • Comprendre que mon interlocuteur est toujours différent de moi

  • Apprendre à écouter vraiment

  • Optimiser sa communication pour établir une relation de confiance

  • Connaître et appliquer les étapes d'une négociation efficace

1 sessions programmées pour cette formation

  • 08 Nov 2018 — 09 Nov 2018

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